Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Belanja Online: Sebuah Studi Tentang Penyebab (Antecedents) dan Konsekuensi (Consequents) - Ishak, Asmai (Jurnal Siasat Bisnis, 2014)
Abstract This study is aimed to analyze customer satisfaction in online shopping and its antecedents and consequences emerged. 300 consumers, who have shopped online and been selected through convenience sampling method, involved in the study. Questionnaires were adapted from the established research instrument and were tested before being spread to the respondents. Structural Equation Modeling was used to hypotheses. The results indicate that all of hypotheses are supported. This means that site characteristics of the online retailing such as the Shopping Convenience, the Site Design, the Informativeness, the Security, and the Communication drive the Customer Satisfaction which in turn affects positively the Commitment and the Word of Mouth Communication. The study also finds that the Word of Mouth Communication is not only driven by the Customer Satisfaction but also is encouraged by the Commitment. These findings strengthen and are consistent with the previous studies. The results of this study are very valuable marketers, especially who work in online retail business, in encouraging the word of mouth communications among their customers. Keywords: Customer Satisfaction, Site Design, Informativeness, Security, Communication, Commitment, Communication Word of Mouth (WOM). Abstrak Studi ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan konsumen dalam belanja online dengan faktor-faktor penyebab dan konsekuensi yang akan ditimbulkan dengan menggunakan konsumen ritel online sebagai subyek penelitian. Sampel penelitan ini berjumlah 300 responden. Instrumen penelitian berupa kuesioner, dikembangkan berdasarkan instrumen yang sudah dipakai oleh peneliti lain dan diuji validitas dan realibilitasnya sebelum diedarkan kepada responden penelitian ini. Structural Equation Modeling (SEM) dipergunakan untuk menguji hipotesa. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua hipotesa penelitian ini terbukti. Dengan kata lain karakteristik situs seperti Kemudahan, Desain Situs, Keinformatifan, Keamanan, dan Komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Selanjutnya, Kepuasan Konsumen mendorong terciptanya Komitmen dan Komunikasi WOM. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kegiatan Komunikasi WOM tidak hanya dipengaruhi secara langsung oleh Kepuasan tetapi dipengaruhi juga oleh Komitmen. Hasil penelitian ini memperkuat dan konsisten dengan temuan beberapa penelitian sebelumnya. Hal ini sangat bermanfaat bagi praktisi pemasaran dalam menyusun strategi pemasaran bisnis ritel online, terutama berkenaan dengan cara mendorong terciptanya komunikasi WOM. Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kemudahan, Desain Situs, Keinformatifan, Keamanan, Komunikasi, Komitmen, dan Komunikasi Word of Mouth (WOM).