Main Article Content
Abstract
Tujuan penelitian, adalah untuk melakukan analisa terhadap proses penanganan problem-user yang
menjadi tanggungjawab Divisi Teknologi Informasi(divisi TI) dalam memberikan layanan pengoperasian
teknologi informasi untuk divisi bisnis lainnya pada PT Astra International Tbk (PT AI).
Metode Penelitian yang digunakan adalah dengan melakukan observasi untuk mengidentifikasi prosesbisnis
dalam hal penanganan problem-user dan mendesain sistem dengan pendekatan berorientasi objek.
Objek penelitian adalah, penanganan permasalahan(problem-user) yang menjadi tugas Bagian IT-Care
di bawah divisi IT. Penanganan tersebut mencakup proses penerimaan dan pendataan problem-user; mencatat
status problem, mendistribusikannya ke unit kerja(P.I.C) terkait, memonitor penyelesaian problem, menyediakan
layanan informasi status penyelesaian problem tersebut bagi user dan membuat laporan kepada manajemen.
Hasil yang dicapai penelitian ini adalah, bahwa saat ini proses penanganan problem-user tersebut
sebagian besar masih dilakukan secara manual, hanya bagian kecil kegiatan yaitu pendataan, penetapan status
problem yang telah dilakukan dengan aplikasi visual basic. Proses-proses lainnya yang lebih penting berkaitan
dengan layanan kepada user hanyalah dilakukan dengan mengirimkan e-mail kepada mereka. Akibat dari
penanganan yang masih semi manual tersebut, para user mengalami kesulitan dalam melakukan tracking atas
laporan problem, juga dalam melakukan sharing informasi antara divisi TI dengan user terkait, mengenai
problem teknis yang terjadi, sehingga akan memerlukan waktu yang lebih lama dalam menghadapi suatu
problem, padahal boleh jadi kasus tersebut sudah pernah dialami oleh user lain dan telah ditemukan
pemecahannya.
Oleh karenanya penulis menganggap perlu dibuat suatu Workgroup Collaboration System yang mampu
mendukung proses kolaborasi antara divisi TI dan user pada divisi lainnya di PT AI dalam penanganan
problem-user terkait dengan permasalahan yang terjadi dalam pengoperasian teknologi informasi, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja bisnis perusahaan keseluruhannya, yang pada
akhirnya dapat mendukung langkah strategic perusahaan dalam meningkatkan image after sales service.
Kata kunci: Workgroup Collaboration System, problem user, divisi TI, Astra International