Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standar operasional prosedur (SOP) kualitas pelayanan secara simultan dan parsial. Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh standar operasional prosedur terhadap kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data adalah survei dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa pengiriman J&T Express di kota Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 147 subjek. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa SOP proses pengiriman, SOP penyimpanan barang, SOP penerimaan barang, SOP pakaian dan penampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Koefisien determinasi (R2) = 0,865 artinya sumbangan efektif standar operasional prosedur terhadap kualitas pelayanan sebesar 86,5% sedangkan sisanya sebesar 13,5% terkait dengan faktor lain.
Keywords
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
- A., P., Berry, L.L. dan Zeithaml Valrie, A. (1991) “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, 32(3), hal. 39–49. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225084143_Understanding_Customer_Expectations_of_Service/links/02e7e53cd16b876407000000/Understanding-Customer-Expectations-of-Service.pdf.
- Angellina, S. (2015) Pengaruh Standard Operating Procedure bagi Restaurat Server terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Sari Bento, Pontianak. Universitas Bina Nusantara. Tersedia pada: https://onesearch.id/Record/IOS3176.32559.
- Kotler, P. dan Amstrong, G. (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. 12 ed. Jakarta: Erlangga.
- Luthfi, M., Brida, L. dan Purwinarti, T. (2016) “Analisis Implementasi Standard Operation Procedure (SOP) Dalam Menjaga Kualitas Layanan Teller (Studi Kasus Pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok),” Epigram (e-Journal), 13(1), hal. 73–82. Tersedia pada: https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/epigram/article/view/814.
- Monika, M. (2016) Pengaruh SOP Sebagai Acuan Kerja Perusahaan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Provider GraPARI Telkomsel Kudus). Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/1822.
- Mulady, R.Z. (2020) Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap Kualitas Layanan Pengiriman Barang pada JNE Kota Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/23648.
- Paul, J. (2014) Panduan Penerapan Transformasi Rantai Suplai Dengan Model Scor: 15 Tahun Aplikasi Praktis Lintas Industri. Jakarta: PPM.
- Santosa, J.D. (2014) Lebih Memahami S.O.P: Standard Operating Procedure. Diedit oleh A. Pamungkas. Surabaya: Kata Pena.
- Sugiyono (2016) Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
- Suryana, Y. (2016) PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DAN PENGENDALIAN KUALITAS TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PERUSAHAAN (Survei Pada Karyawan Hotel Ramayana Tasikmalaya ). Universitas Siliwangi.
- Tjiptono, F. (2010) Strategi Pemasaran. 7 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
- Warman, J. (2012) Manajemen Pergudangan. 7 ed. Jakarta: PT Puka Sinar Harapan.
- Yamit, Z. (2010) Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. 1 ed. Yogyakarta: Ekonisia.
References
A., P., Berry, L.L. dan Zeithaml Valrie, A. (1991) “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, 32(3), hal. 39–49. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225084143_Understanding_Customer_Expectations_of_Service/links/02e7e53cd16b876407000000/Understanding-Customer-Expectations-of-Service.pdf.
Angellina, S. (2015) Pengaruh Standard Operating Procedure bagi Restaurat Server terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Sari Bento, Pontianak. Universitas Bina Nusantara. Tersedia pada: https://onesearch.id/Record/IOS3176.32559.
Kotler, P. dan Amstrong, G. (2008) Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. 12 ed. Jakarta: Erlangga.
Luthfi, M., Brida, L. dan Purwinarti, T. (2016) “Analisis Implementasi Standard Operation Procedure (SOP) Dalam Menjaga Kualitas Layanan Teller (Studi Kasus Pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok),” Epigram (e-Journal), 13(1), hal. 73–82. Tersedia pada: https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/epigram/article/view/814.
Monika, M. (2016) Pengaruh SOP Sebagai Acuan Kerja Perusahaan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Provider GraPARI Telkomsel Kudus). Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/1822.
Mulady, R.Z. (2020) Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap Kualitas Layanan Pengiriman Barang pada JNE Kota Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. Tersedia pada: https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/23648.
Paul, J. (2014) Panduan Penerapan Transformasi Rantai Suplai Dengan Model Scor: 15 Tahun Aplikasi Praktis Lintas Industri. Jakarta: PPM.
Santosa, J.D. (2014) Lebih Memahami S.O.P: Standard Operating Procedure. Diedit oleh A. Pamungkas. Surabaya: Kata Pena.
Sugiyono (2016) Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
Suryana, Y. (2016) PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DAN PENGENDALIAN KUALITAS TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING PERUSAHAAN (Survei Pada Karyawan Hotel Ramayana Tasikmalaya ). Universitas Siliwangi.
Tjiptono, F. (2010) Strategi Pemasaran. 7 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
Warman, J. (2012) Manajemen Pergudangan. 7 ed. Jakarta: PT Puka Sinar Harapan.
Yamit, Z. (2010) Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. 1 ed. Yogyakarta: Ekonisia.