Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan, brand image, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pelanggan Indomaret di Kabupaten Sleman. Studi ini dilakukan pada pelanggan Indomaret di Kabupaten Sleman. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda yang diolah menggunakan software IBM SPSS Statistics versi 21. Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, brand image, dan kepuasan pelanggan, sebagai variabel independen. Selanjutnya variabel dependen dalam peneliti ini adalah loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords
Article Details
Copyright (c) 2023 Bagas Farhan Ramadhani, Murwanto Sigit
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
- Dam, S.M. dan Dam, T.C. (2021) “Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty,” Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), hal. 585–593. Tersedia pada: https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585.
- Darmawan, D., Mardikaningsih, R. dan Hadi, S. (2017) “The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the banking sector in Indonesia,” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(11), hal. 46–51. Tersedia pada: https://files.osf.io/v1/resources/uxsfr/providers/osfstorage/5a50a702f2849c000ddeb9bb?action=download&direct&version=1.
- Firmansyah, A.D. (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empiris Konsumen Provider PT. Telkomsel Kota Magelang). Universitas Muhammadiyah Magelang. Tersedia pada: https://repositori.unimma.ac.id/3804/.
- Fitrajaya, P.H. dan Nurmahdi, A. (2019) “The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty,” International Humanities and Applied Science Journal, 2(3), hal. 38–49. Tersedia pada: https://doi.org/10.22441/ihasj.2019.v2i2.05.
- Hamza, L.M. dan Agustien, D. (2019) “Pengaruh Perkembangan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Terhadap Pendapatan Nasional Pada Sektor UMKM di Indonesia,” Jurnal Ekonomi Pembangunan, 8(2), hal. 127–135. Tersedia pada: https://doi.org/10.23960/jep.v8i2.45.
- Kevin dan Saputra, A. (2022) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret cabang Sadai Bengkong,” Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 4(6). Tersedia pada: https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/scientia_journal/article/view/4690.
- Lien, C.-H. et al. (2015) “Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions,” Asia Pacific Management Review, 20(4), hal. 210–218. Tersedia pada: https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2015.03.005.
- Limanseto, H. (2021) SIARAN PERS HM.4.6/103/SET.M.EKON.3/05/2021 UMKM Menjadi Pilar Penting dalam Perekonomian Indonesia, Biro Komunikasi, Layanan Informasi, dan Persidangan Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian. Jakarta. Tersedia pada: https://ekon.go.id/publikasi/detail/2969/umkm-menjadi-pilar-penting-dalam-perekonomian-indonesia.
- Mehta, A.M. dan Tariq, M. (2020) “How Brand Image and Perceived Service Quality Affect Customer Loyalty through Customer Satisfaction,” Academy of Marketing Studies Journal, 24(1), hal. 1–10. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/340105373.
- Mulyaningsih (2013) “Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pandu Siwi Sentosa Manado,” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4), hal. 1729–1737. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/3373.
- Orel, F.D. dan Kara, A. (2014) “Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market,” Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), hal. 118–129. Tersedia pada: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.07.002.
- Poernomo, T.T. dan Setyadarma, B. (2021) “Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Sapi Murni KUD Mekar Sari, Pujon Malang,” Sebatik, 25(1), hal. 221–228. Tersedia pada: https://jurnal.wicida.ac.id/index.php/sebatik/article/view/1336.
- Purnama, R. dan Hidayah, A.A. (2019) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan,” Tirtayasa Ekonomika, 14(2), hal. 187–203. Tersedia pada: https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529.
- Ramadhani, P.I. (2023) Menengok Kinerja Keuangan Emiten Pengelola Alfamart dan Indomaret pada 2022, Siapa Juaranya?, Liputan 6. Tersedia pada: https://www.liputan6.com/saham/read/5260532/menengok-kinerja-keuangan-emiten-pengelola-alfamart-dan-indomaret-pada-2022-siapa-juaranya?page=2 (Diakses: 1 November 2023).
- Rizaldi, M.L. dan Hardini, R. (2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur,” Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2), hal. 77–94. Tersedia pada: https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522.
- Rohana, T. (2020) “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), hal. 28–32. Tersedia pada: https://www.journals.stimsukmamedan.ac.id/index.php/ilman/article/view/55.
- Roscoe, J.T. (1975) Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences, Volume 2. Ann Arbor: Holt, Rinehart and Winston.
- Shaid, N.J. dan Idris, M. (2023) Pengertian UMKM, Kriteria, Ciri dan Contohnya, KOMPAS.com. Tersedia pada: https://money.kompas.com/read/2022/01/19/051518426/pengertian-umkm-kriteria-ciri-dan-contohnya/#google_vignette (Diakses: 1 November 2023).
- Shpëtim, Ç. (2012) “Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers,” Journal of Competitiveness, 4(4), hal. 16–35. Tersedia pada: https://doi.org/10.7441/joc.2012.04.02.
- Sondakh, C. (2014) “Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado),” Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1), hal. 19–32. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/jrbm/article/view/7525.
- Subawa, I.G.B. dan Sulistyawati, E. (2020) “Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi,” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), hal. 718–736. Tersedia pada: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16.
- Tannady, H. dan Purnamaningsih, P. (2023) “Determinant Factors Customer Satisfaction and its Implication on Customer Loyalty: From the Perspective of Customers of Vespa,” International Journal of Science, Technology & Management (IJSTM), 4(2), hal. 434–438. Tersedia pada: https://doi.org/10.46729/ijstm.v4i2.786.
- Yani, M.I. dan Sugiyanto (2022) “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada E-Commerce Shopee,” SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), hal. 443–472. Tersedia pada: https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285.
- Yap, B.W., Ramayah, T. dan Shahidan, W.N.W. (2012) “Satisfaction and trust on customer loyalty: a PLS approach,” Business Strategy Series, 13(4), hal. 154–167. Tersedia pada: https://doi.org/10.1108/17515631211246221.
References
Dam, S.M. dan Dam, T.C. (2021) “Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty,” Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), hal. 585–593. Tersedia pada: https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R. dan Hadi, S. (2017) “The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image on Customer Loyalty in the banking sector in Indonesia,” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(11), hal. 46–51. Tersedia pada: https://files.osf.io/v1/resources/uxsfr/providers/osfstorage/5a50a702f2849c000ddeb9bb?action=download&direct&version=1.
Firmansyah, A.D. (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empiris Konsumen Provider PT. Telkomsel Kota Magelang). Universitas Muhammadiyah Magelang. Tersedia pada: https://repositori.unimma.ac.id/3804/.
Fitrajaya, P.H. dan Nurmahdi, A. (2019) “The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty,” International Humanities and Applied Science Journal, 2(3), hal. 38–49. Tersedia pada: https://doi.org/10.22441/ihasj.2019.v2i2.05.
Hamza, L.M. dan Agustien, D. (2019) “Pengaruh Perkembangan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Terhadap Pendapatan Nasional Pada Sektor UMKM di Indonesia,” Jurnal Ekonomi Pembangunan, 8(2), hal. 127–135. Tersedia pada: https://doi.org/10.23960/jep.v8i2.45.
Kevin dan Saputra, A. (2022) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret cabang Sadai Bengkong,” Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 4(6). Tersedia pada: https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/scientia_journal/article/view/4690.
Lien, C.-H. et al. (2015) “Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions,” Asia Pacific Management Review, 20(4), hal. 210–218. Tersedia pada: https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2015.03.005.
Limanseto, H. (2021) SIARAN PERS HM.4.6/103/SET.M.EKON.3/05/2021 UMKM Menjadi Pilar Penting dalam Perekonomian Indonesia, Biro Komunikasi, Layanan Informasi, dan Persidangan Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian. Jakarta. Tersedia pada: https://ekon.go.id/publikasi/detail/2969/umkm-menjadi-pilar-penting-dalam-perekonomian-indonesia.
Mehta, A.M. dan Tariq, M. (2020) “How Brand Image and Perceived Service Quality Affect Customer Loyalty through Customer Satisfaction,” Academy of Marketing Studies Journal, 24(1), hal. 1–10. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/340105373.
Mulyaningsih (2013) “Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pandu Siwi Sentosa Manado,” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4), hal. 1729–1737. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/3373.
Orel, F.D. dan Kara, A. (2014) “Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market,” Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), hal. 118–129. Tersedia pada: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.07.002.
Poernomo, T.T. dan Setyadarma, B. (2021) “Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Sapi Murni KUD Mekar Sari, Pujon Malang,” Sebatik, 25(1), hal. 221–228. Tersedia pada: https://jurnal.wicida.ac.id/index.php/sebatik/article/view/1336.
Purnama, R. dan Hidayah, A.A. (2019) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan,” Tirtayasa Ekonomika, 14(2), hal. 187–203. Tersedia pada: https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529.
Ramadhani, P.I. (2023) Menengok Kinerja Keuangan Emiten Pengelola Alfamart dan Indomaret pada 2022, Siapa Juaranya?, Liputan 6. Tersedia pada: https://www.liputan6.com/saham/read/5260532/menengok-kinerja-keuangan-emiten-pengelola-alfamart-dan-indomaret-pada-2022-siapa-juaranya?page=2 (Diakses: 1 November 2023).
Rizaldi, M.L. dan Hardini, R. (2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur,” Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2), hal. 77–94. Tersedia pada: https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522.
Rohana, T. (2020) “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), hal. 28–32. Tersedia pada: https://www.journals.stimsukmamedan.ac.id/index.php/ilman/article/view/55.
Roscoe, J.T. (1975) Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences, Volume 2. Ann Arbor: Holt, Rinehart and Winston.
Shaid, N.J. dan Idris, M. (2023) Pengertian UMKM, Kriteria, Ciri dan Contohnya, KOMPAS.com. Tersedia pada: https://money.kompas.com/read/2022/01/19/051518426/pengertian-umkm-kriteria-ciri-dan-contohnya/#google_vignette (Diakses: 1 November 2023).
Shpëtim, Ç. (2012) “Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers,” Journal of Competitiveness, 4(4), hal. 16–35. Tersedia pada: https://doi.org/10.7441/joc.2012.04.02.
Sondakh, C. (2014) “Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado),” Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1), hal. 19–32. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/jrbm/article/view/7525.
Subawa, I.G.B. dan Sulistyawati, E. (2020) “Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi,” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), hal. 718–736. Tersedia pada: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16.
Tannady, H. dan Purnamaningsih, P. (2023) “Determinant Factors Customer Satisfaction and its Implication on Customer Loyalty: From the Perspective of Customers of Vespa,” International Journal of Science, Technology & Management (IJSTM), 4(2), hal. 434–438. Tersedia pada: https://doi.org/10.46729/ijstm.v4i2.786.
Yani, M.I. dan Sugiyanto (2022) “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada E-Commerce Shopee,” SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), hal. 443–472. Tersedia pada: https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285.
Yap, B.W., Ramayah, T. dan Shahidan, W.N.W. (2012) “Satisfaction and trust on customer loyalty: a PLS approach,” Business Strategy Series, 13(4), hal. 154–167. Tersedia pada: https://doi.org/10.1108/17515631211246221.